Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics

1 Mars 2019, 09:33am

Publié par Marc Jammet

Le défenseur des droits a rencontré le 26 février Édouard Philippe pour échanger avec lui sur les conséquences de la dématérialisation et les recommandations présentées dans le rapport, afin que ce processus puisse pleinement respecter les objectifs de services publics sans laisser personne de côté.

Pour J. Toubon, "la dématérialisation ne doit pas engendre de rupture d’égalité entre les usagers ni favoriser l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale." Il formule plusieurs recommandations notamment :

toujours conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ;

repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ;

créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être tenus pour responsables du non-aboutissement de leur démarche ;

favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et mieux informer sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ;

renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;

prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire et prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap.